Fókusz csoport a kórházban

Úgy látszik állandó rovatot képznek kórházi történeteim Szingapúrból, de ezalkalommal nem mint paciens jártam meg az intézményt. Illetve dehogynem, csak éppen nem gyógyítandó beteg, hanem visszajelzést adó beteg minőségben. 

Mivel három hónapon belül páciensként és hozzátartozóként is interakcióba kerültem a helyi Alexandra nevű kórházzal, ezért bekerültem egy statisztikai mintába, és felkértek arra, hogy szombat reggel vegyek részt egy fókusz csoport beszélgetésen. Magam számtalan fókusz csoport beszélgetsét szerveztem már, és tudom milyen nehéz összehalászni az interjúalanyokat. Azonnal igent mondtam, meg hát mondanivalóm is volt, hiszen a lányommal gyakorlatilag törzsvendégnek számítunk. 

Egy ügynökség bonyolította a szervezést, akik ezzel foglalkoznak és láthatóan nem bízták a véletlenre. Felhívtak először, kb. egy héttel előtte, utána pár naponta rám írtak Whatsapp-on (itt mindenki a Whatsapp-ot használja, a kormány, meg a hivatalok is azon keresztül kommunikálnak) és péntek este meg szombat reggel is kaptam egy üzenetet, hogy ugye jövök. 

A szombat reggeli üzenet egyenesen úgy szól, hogy ugye már úton vagyok. Visszaírtam, hogy még nem, mert 10 perc sétára lakok a kórháztól, de az számít-e ha már a kávémat készítem elő otthon. Azt írta vissza, hogy persze, élvezzem csak a kávémat. 

Az Alexandra kórház egy kis helyi egészségügyi intézmény a szomszédságunkban. Maga az épület is műemlék, nagyon erősen érezni rajta a gyarmati idők stílusát, A másik karakteres vonása, hogy hatalmas park veszi körül és az amúgy is alacsony épületei között rengetek a zöld, a pálma, a bambusz, kínai kertek, futó indák és színes virágok. 

Ehhez képest érdemes egy pillantást vetni az anyaintézményére, a National University Hospital-ra, ami innen egyébként alig 4 buszmegállónyira van. Az egy gigaváros, tényleg egy repülőtérrel vetekedő logisztikával.

10 embert hívtak össze a szombat délelőtti fókuszcsoportba, akik között nagyjából a lakossági átlag arányában találtunk kínaiakat, malájokat, indiaiakat. Idősebbeket és a fiatalabbakat is. Kicsit kevesebb férfit mint nőt. Mindenki kapott egy kis matricát a mellére a keresztnevével és volt csoki-zizi-madártej. Pontosabban, kávé, tea, banántorta és spring roll. Ezt büféasztal jelleggel a csoportos interjú teljes két órája alatt szabadon lehetett fosztogatni. 

Az interjút lebonyolító kutatócég két képviselőjén felül jelen volt még a kórház három vezető beosztású dolgozója. Mindhárom nő volt!

Az egyikőjük, a jelek szerint a legmagasabb rangú, a fejlesztésért felelt. Elmondta, hogy 2027-re az egész kórházat átépítik, gyakorlatilag egy új kórház épül (a műemlék jellegű gyarmati stílusú főépületek meghagyásával). A fókusz csoport célja az, hogy az itt megfordult betegektől, illetve beteg családtagjaikat gondozó hozzátartozóktól visszajelzéseket gyűjtsenek, amiket szeretnének beépíteni az új kórház megtervezésébe. 

A jelek szerint ez sokkal inkább szólt a személyzet és a betegek/hozzátartozók interakciójáról és csak másodlagosan, annak alárendelve a fizikai környezetről, mert nem építészek és tervezők jöttek el, hanem mondjuk a felvételért és elbocsátáért felelős recepció vezetője és a sürgősségi osztály főnöke. 

Mindezek jegyében már nem csodálkoztam azon, hogy a beszélgetés 99%-ban tulajdonképpen a sürgősségi osztály (Urgent Care Unit) felhasználóélményét vette végig a beteg és a vele érkező hozzátartozója szemszögéből. Mivel mindenki volt már itt vagy egyik, vagy másik vagy mindkettő szerepben, mindenkinek egy csomó mondanivalója volt. 

Fényképeket mutattak a bejáratról, az érkezés különböző szcenárióit jártuk körül. Mentővel hoznak, taxival jössz, magad vezetsz ide, metróval jösz, besétálsz. Mi történik veled pontosan? Kivel találkozol először? Honnan tudod hova kell menni? Meddig maradhatsz a hozzátartozóddal? Hogyan tudjátok tartani a kapcsolatot? Ki informál, mit tud a paciens, mit tud a kísérő? 

A COVID alatt világos volt a helyzet, hogy csak a beteg mehetett be a kórházba. Most egy személy kísérő jelen lehet, de a vizsgálati terekbe már nem engedik be (hacsak nem gyerekről van szó, mint az én lányom esetében) és a hozzátartozónak olykor órákat kell kint várnia a bizonytalanságban (sürgősségiről van szó). 

Végigvették, hogy hogyan lenne jobb. Jöhessen még több ember ("akkor ott tolong a fél 'kampong'"), milyen tájékoztatást és kitől kapjon a kísérő hozzátartozó? Hol várakozhasson? Az hogy legyen berendezve? Mivel sokszor órákat kell várni, sokan mondták a telefontöltőt. Az a legfontosabb eszköz, mert azon hív az orvos és a beteg is azon tud üzenni kintről. A mutatott videókban meg tervezett lépésekben felmerült, hogy a kórház nagy tableteket szerelne az ágyakhoz, amin egyetlen gomb megnyomásával a bentfekvő beteg a hozzátartozóját videóhívhatja. Erről minden jelenlévő hozzátartozó azt mondta, hogy második megoldásnak esetleg jó, ők azt preferálják, hogy bemehessenek az ágy mellé személyesen és rendszeresen. Sokan maguk is idősek voltak, a férjüket vagy még idősebb szüleiket akik adott esetben demenciával küzdenek ápolják. Ők elmondták, hogy krízishelyzetben az első órák kritikusak, mert magához tér az osztályon, azt se tudja hol van és nincs mellette egy ismerős arc, aki segítene stabilizálni a helyzetet. 

A másik ilyen technológiai ötletcsomag a segítségkérés köré kapcsolódott, konkrétan a sürgősségi hívása kapcsán (tehát mentőhívás). Itt egy demo videót mutattak, amin a férj rosszul lesz reggeli közben és a felesége a tableten nyomogatva kér segítséget, megadva a legfontosabb tüneteket és videón azonnal konzultálva a kórház triage részlegével. A kapott információ alapján már a mentő is instruálva van, de ha maguk jönnek be már az ágy és a kezelő team is készen áll a helyzetre szabottan. Ezt érdekes módon fele-fele arányban elutasítottuk és támogattuk. Én az elutasítók közé tartoztam. Az ágy előkészítése és a team felállítása rendben van, de én is egyetértettem azzal, hogy egy ilyen összecsuklós vészhelyzetben (mert a videón a faszi gyakorlatilag összeesett a reggelizőasztalnál) a remegő kézzel mindent félrenyomogató kétségbeesett feleségre tolni az első lépésket szerintem nem a legjobb lépés. Egy rosszabb kapcsolatban már látom magam előtt, hogy a férj vonaglik a fájdalomtól, miközben a felesége az ipadet vagy a telefonját nyomkodja. A férj fájdalmában és mérgében rámordul, hogy ne tetrisszezzél hívd a kibaszott mentőket, a feleségnek meg be sem áll a szája, hogy "világosan megmondtam, hogy ne egyél össze minden szart". 

Egy ilyen összeomlással járó helyzetben az a nagyon fontos, hogy valaki vagy valami a biztonságérzetet állítsa helyre, hogy jön a segítség, itt van a segítség és ezt nem lehet azzal elintézni, hogy kiválasztom egy listáról a tüneteket azokat bepipálom azt majd felhívnak, hogy akkor inkább menjünk be. Az ember a nevét nem tudja olyankor nem azt, hogy abdominal-e a fájdalom. Mondtam nekik, legalább egy emberi test rajza lenne a képernyőn és ott az újbegyével bejelöli hol fáj, nem egy latin szavakkal tüzdelt lista. 

De igazából csak ez a két technológiai elem volt, a beszélgetés többi része sokkal inkább szólt arról, hogy milyen élmény bejönni, regisztrálni, várni, túlesni a triage-on, orvoshoz kerülni, ott mi történik, és milyen módon engedik ki az embert, hogy férsz a gyógyszerekhez, miképpen zajlik a fizetés stb. Rengeteg nagyon konkrét élmény feljött, sok szó volt a nyelvek és a különböző kultúrák különbségéről de a hozzászólások kivétel nélkül dícsérték a kórházat, hogy fantasztikusan kezelik ezeket. Ezt én is osztom, írtam is erről korábban. 

Ez az Alexandra kórház egy helyi léptékben mérve kicsi intézmény. Olyan kicsi, hogy én nem is tudtam, hogy van bennfekvő részlege, azt hittem itt csak járóbetegellátás zajlik, de nem, még hosszabb tartózkodást lehetővé tevő rehab részleg is van. Én mindig csak a sürgősségin jártam, onnan röntgen, az orvostól a gyógyszertár és haza. Most hogy átmentünk az egész komplexumon az interjúszobáig, most láttam, hogy milyen szövevényes, mennyi melléképülete és részlege van. 

Abban mindenesetre nagy volt a csoportban az egyetértés, hogy szeretnénk ha az új kórház megtartaná azt a nagyon barátságos, családias hangulatot, ami ott van. Nem csak a kert meg a kinézet (inkább hasonlít egy nyaraló komplexumra vagy valami szanatóriumra), hanem az hogy nincsenek tömegek soha és nagyon személyes, kedves a hozzáállás. A giga NUH kórházban is az. Ott a fizikai környezet hipermodern, üvegpalotás. Az az épületbirodalom azt üzeni, hogy itt a tudomány és a technológia minden csúcsteljeseíténye össze van gyűjtve és a takarítónő hajtókájáig végtelenül protokollált és rendezett viszonyok közepette mindenki a legmagasabb színvonalú ellátást fogja kapni. Szinte már nyomasztóan ámulatba ejtő az, ami abban a kórházban fogad. De az igazi értékét azért az adja, amikor bevisz a mentő és a mérgezett egérként rohangáló ápolók, technikusok és orvosok gyűrűjében érzed, hogy az egyik doktornő megfogja a kezed és azt mondja, rendben lesz minden.

A két órás beszélgetés nagyon hamar elszállt. A végén mindenki kapott egy $50-os élelmiszerbolti vásárlási utalványt.